Tko je Customer Success Manager u Inchoou?

Customer Success Manager u Inchoou je strateški partner naših klijenata, B2B i B2C eCommerce trgovaca, dugogodišnjih partnera iz Hrvatske i inozemstva. On je primarna veza između klijenta i Inchoo projektnog tima. Fokus uloge je dugoročno zadovoljstvo i lojalnost klijenata kroz proaktivno savjetovanje, predlaganje novih rješenja i usklađivanje razvojnih inicijativa s poslovnim ciljevima klijenta.

O nama

Inchoo je osječka tvrtka koja od 2008. godine razvija eCommerce rješenja za klijente iz cijelog svijeta. Pružamo potpunu uslugu stvaranja online trgovina od dizajna, izrade i razvoja. Do sad smo radili na više od 500 različitih projekata iz raznih industrija.

S našim klijentima nastojimo ostvariti dugoročan partnerski odnos koji gradimo na integritetu, izvrsnosti i strasti prema onome što radimo. Naša je vizija: “To be a merchants’ best friend” jer istinski vjerujemo da se nakon dobro odrađenog posla, koji donosi vrijednost, stvaraju poslovna prijateljstva. Klijentima zato pristupamo s velikom pažnjom i osmišljavamo rješenja koja će unaprijediti njihovo poslovanje.

Ključne odgovornosti

• Razumjeti poslovanje klijenta i strateške ciljeve njihovog eCommercea.

• Izraditi i voditi Success Plan za svakog klijenta (ciljevi, preporuke, roadmap).

• Proaktivno predlagati poboljšanja i nove inicijative (UX, CRO, marketing, integracije, nove funkcionalnosti).

• Organizirati i voditi periodične sastanke i s klijentima i s projektnim timovima te prezentirati rezultate i daljnje prijedloge.

• Komunicirati s projektnim timom tako da svi imaju jasnu sliku poslovnog konteksta i prioriteta klijenta.

• Brinuti da klijent dobiva maksimalnu vrijednost iz već implementiranih rješenja.

• Upravljati modelima ugovora i dogovorima oko dodatnih usluga.

• Redovno pratiti zadovoljstvo i rizike klijenata, inicirati aktivnosti za smanjenje odljeva

• Biti ambasador Inchooa kod klijenta i glas klijenta unutar Inchooa.

Pokazatelji uspjeha

• Rast prihoda od postojećih klijenata (expansion, upsell, cross-sell).

• Retention i renewals – produženje ugovora i dugoročno partnerstvo.

• Zadovoljstvo klijenata (NPS/CSAT, feedback).

• Adoption – usvajanje novih funkcionalnosti i realizacija predloženih inicijativa.

• Broj i vrijednost inicijativa koje su odobrene i provedene kod klijenta.

POTREBNE VJEŠTINE

Što od tebe tražimo?

• Iskustvo u radu s eCommerce klijentima (B2B/B2C), poželjno u agencijskom ili SaaS okruženju.

• Razumijevanje eCommerce ekosustava (platforme, integracije, marketing, analitika).

• Izražene komunikacijske i prezentacijske vještine, sposobnost vođenja razgovora s C-levelom i operativom.

• Strateško razmišljanje i sposobnost prepoznavanja prilika za rast poslovanja klijenta.

• Analitičnost, tj. sposobnost prikupljanja i interpretacije podataka kako bi se prepoznali obrasci, uzroci i prilike za unapređenje poslovanja.

• Odlično znanje engleskog jezika u govoru i pismu.

Vještine

• Organizacijske vještine: Customer Success Manager radi na više projekta i s različitim projektnim timovima. Takav pristup zahtjeva izvrsne organizacijske sposobnosti i sposobnosti upravljanja s vremenom.

• Komunikacijske vještine: Imaš izvanredne verbalne i pisane komunikacijske vještine koje klijentima ulijevaju povjerenje i isijavaju profesionalizam. Znaš postaviti prava pitanja kako bi se ispravno razradile inicijative.

• Usmjerenost na rezultate: Možeš razumjeti ciljeve koje je potrebno ostvariti, te možeš prilagoditi pristup i u dogovoru s projektnim timom definirati što treba uraditi da se ti ciljevi ostvare

• Proaktivnost u radu: Pratiš pokazatelje uspješnosti web trgovina s ciljem identifikacije prilika za poboljšanja. Te prilike pretvaraš u prijedloge.

• Izvještavanje: O uspješnosti i postignutim rezultatima obavještavaš klijenta, projektni tim i nadređene

• Upravljanje rizicima: Uspijevaš identificirati rizike na projektima, jasno ih komuniciraš te uspijevaš prilagoditi pristup projektu

• Sposobnost donošenja odluka: Možeš brzo i efikasno donijeti informirane odluke kako bi se riješili problem i osiguralo napredovanje projekta.

• Tehničko razumijevanje web tehnologija. Poznavanje osnova web developmenta, dizajna korisničkog iskustva i digital marketinga kako bi mogao efikasno komunicirati s tehničkim timom i klijentima.

• Engleski jezik: Koristiš engleski jezik u govoru i pismu barem na B2 razini.

• Analitičke vještine. Imaš sposobnost analiziranja podataka, interpretiranje rezultata kampanja i prilagođavanje strategije na osnovu tih podataka.

• Proaktivnost. Težiš načinu rada u kojem sam/a predlažeš ideje i načine za postizanje poslovnih ciljeva. Želiš da tvoji radni zadaci u budućnosti budu postavljeni na razini ciljeva, a tebi kao stručnjaku, osiguraju slobodu u odabiru najefikasnijih rješenja. 

Što te stavlja u prednost?

• Iskustvo rada s Magento (ili nekom drugom eCommerce) platformom.

• Imaš neki Project Management certifikat (npr. PMI-ACP).

• Poznaješ agilne metodologije i imaš iskustva s alatima za upravljanje projektima.

• Imaš predavačkog iskustva.